Обучающий центр Профэст
Сфера деятельности - выдача государственной лицензии на осуществление beauty-деятельности
Ведение переговоров
Контроль переговоров. Кто задаёт вопросы, то и контролирует ход переговоров! Обращайте внимание на то, кто ведет диалог. Если вы упустили контроль, то нечего ждать хорошего результата. У вас есть четкий путь, по которому нужно провести клиента, каждый этап этого пути не случаен. Поэтому потеря контроля грозит потерей сделки. Контроль всегда можно вернуть, перехватив инициативу задавания вопросов. Сделать это можно, например, с помощью ухода от прямого ответа или с помощью приёма «петля в разговоре».

Приём «уход от ответа»: Да, я услышал ваш вопрос, но отвечу на него позже, сначала нам нужно выяснить…

Приём «петля в разговоре»: Ой, как интересно, а вообще, сколько лет вы в этой сфере? Давно/недавно, тем более нам с вами нужно сотрудничать, мы можем добиться хороших результатов! Давайте прямо сейчас подумаем

Эмоциональность. В разговоре по телефону ваш собеседник на 30 процентов воспринимает информацию через слова, которые вы произносите. Это доказанный факт! То есть даже самый прекрасный сценарий с самыми отработанными речевыми модулями только на 30 процентов может вам гарантировать успех. А куда делись остальные 70? А остальные 70 – это ваши эмоции, которые вы вкладываете в слова. Ваш собеседник на подсознательном уровне чувствует те эмоции, которые вы вкладываете (или не вкладываете) в свою речь.

Пример. Как это выглядит на практике вы и сами много раз видели. Наверняка вам встречался активный, яркий менеджер, который достаточно успешно проводит переговоры. И наверняка вы видели, как его монологи брали, переписывали на бумажку и отдавали менее успешным менеджерам. Менее успешный менеджер в свойственной ему манере начинал заунывно читать текст, и результат этого продавца оставался на прежнем низком уровне. Текст скопировали, а эмоции – нет.

Быть эмоциональным не значит хохотать в трубку или впадать в истерику. Достаточно контролировать свои эмоции, как верно говориться в избитой фразе: «оставлять все негативное за порогом рабочего кабинета». Клиентам не нужны ваши проблемы, у них достаточно своих и мы звоним, как раз, чтобы решить проблемы клиента.

И еще факт, когда менеджер без энтузиазма могильным голосом или неуверенно рассказывает о продукте, клиент на подсознательном уровне думает, что самому продавцу этот продукт не нравится. А если он не нравиться продавцу, как же он понравиться покупателю?

Проведите эксперимент. Запишите на телефон или диктофон один и тот же текст 2 раза. Но в первом случае прочитайте его с опущенными уголками губ, а во втором случае с широкой улыбкой. Прослушайте результат. Сделали вывод?

Почитайте 5 минут анекдоты, вспомните приятные события, сделайте упражнение «улыбка», делайте что угодно, но приступать к звонкам и идти на встречу можно только на эмоциональном подъёме!

Важно воспринимать возражения как часть переговоров, а не как отказ. Если клиент профильный, если мы (продавцы) понимаем, что клиент может купить наши услуги, общаемся непосредственно с ЛПР, но клиент возражает, значит, мы не смогли донести выгоды сотрудничества именно с нами до клиента или, возможно, неправильно определили его болевую точку. Доказательство этому – клиент «возвращает» нам своё возражение, раз, за разом повторяя одну и ту же фразу.

Например:

-Нам это не нужно!
-Но вы же еще не попробовали с нами работать.
-Я же сказал, нам это не нужно!!

В этом случае необходимо более внимательно подойти к определению профильности клиента и его болевой точки. Грамотную обработку возражений мы рассмотрим на следующей странице.

Не перебивайте клиента. Во-первых, вы показываете ему, что не слушаете его. Все равно, что в глаза говорить: «Что бы ты там ни говорил, я все равно тебя слушать не буду, зачем тебя слушать, лучше ты меня слушай, потому что я все знаю» (продолжить можете сами). Утрированно, но, правда.

Во-вторых, вы действительно его не слушаете, а значит, рискуете потерять определенную информацию о желаниях клиента, его ситуации, его перспективах и ваших возможностях.

В-третьих, вы услышите только половину или четверть информации, в зависимости от того, когда вас прорвет на спор. А значит, сделаете выводы из ограниченного, неполного количества фактов. Вы видите половину фотографии, вторую половину, не задумываясь, отрываете.

В-четвертых, автоматически получается, что если вы будете отвечать на возражение, то будете отвечать не на возражение клиента, а на додуманное вами и спроецированное на клиента мнение. Но зачем отвечать на возражение, которое вы не слышали? Клиент может подумать: «А ведь этот парень прав, я этого не учел, выходит, продукт еще хуже, чем мне казался».

Исключение из этого правила есть! Если ваш клиент болтун и уводит разговор сильно в сторону, то вы должны вернуть контроль над беседой! (см. первое правило).

Никогда не спорьте с клиентом. Определите для себя, чего вы хотите: победить в споре или заключить сделку и заработать деньги? Профессиональные продавцы выбирают сделку. В споре рождается провал продаж. Спор – это безусловное зло для продавца, так как ведет к раздражению клиента. Спор обостряет противодействие, вызывает отрицательные эмоции. Спор хорош только в том случае, если люди находятся на равных позициях, исполняют одинаковые по значимости роли. Спор двух коллег – продуктивен. Спор начальника с подчиненным чреват обострением отношений. Между ними может быть обсуждение, но оно не строится по законам спора. Спор подразумевает автономию позиций и мнений. В отношениях клиент – продавец изначально заложена зависимость и непропорциональность.

Когда вы отвечаете на возражение клиента своим возражением, контраргументом, вы совершаете сразу несколько ошибок. Вы не даете вылиться до конца энергии клиента. Возражение – это чем-то заблокированная энергия. Контрвозражение продавца, подобно плотине, препятствует свободному течению. Энергия возражения клиента удваивается и приобретает еще более негативный характер. Равнодушие может перерасти в раздражение, которое в свою очередь может превратиться в негодование, а дальше в злость. Споря, вы показываете, что вы не согласны с клиентом. Клиент избалован рыночными отношениями, он любит согласие.

Прежде чем работать с нами, наши потенциальные заказчики многого боятся, но при этом тщательно скрывают и часто даже не говорят об этом. Вот основные из них:
Made on
Tilda