Обучающий центр Профэст
Сфера деятельности - выдача государственной лицензии на осуществление beauty-деятельности
Обработка возражений
Возражения разделяются на истинные и ложные. Ложное возражение обработать невозможно! Какой бы аргумент вы ни приводили, он не подействует на клиента, так как клиента будет волновать другой вопрос. При работе с возражениями по нижеуказанному алгоритму, ложные возражения переходят в истинные сомнения. Это дает возможность менеджеру переубедить клиента.

Алгоритм работы с возражением:

1. Выслушать.

2. Дать обратную связь - присоединиться.

3. Задать уточняющий вопрос.

4. Ответить на возражение. Привести аргументы.

5. Проверить надежность ответа или переключиться на другую тему.

Первый шаг. Выслушать. Используйте приемы активного слушания!

Прием «Эхо». Простое повторение последних слов в фразе оппонента.

Прием «Парафраз». Перефразирование возражения клиента.

Прием «Резюмирование». Подытоживание сказанного.

Прием «Использование междометий».

Второй шаг. Дать обратную связь. И присоединиться возвратной репликой. Необходимо встать на сторону клиента.

Третий шаг. Задать уточняющий или наводящий вопрос.

Четвертый шаг. Вот теперь пора наконец-то ответить на возражение. Приводим аргументы, апеллируем к выгодам.

Пятый шаг. Проверить надежность ответа. Или переключиться на другую тему
Made on
Tilda